引子——什么是CRM

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

————————摘自百度百科

狭义上讲CRM就是处理企业和客户之间关系。

我理解的CRM

既然CRM就是处理企业和客户之间关系的工具，最重要的两要素就是：企业、客户。企业为盈利为目的，服务于客户。

但并不是所有客户都是精准客户，都会为企业买单。客户在我们看来一般称为销售线索，企业需要尽可能多的收集的潜在客户数量，才会有更多的机会转化为真正消费的客户。销售对线索的跟进，最好是积极、主动的，并努力产生转化。为此，多数企业都会安排线下销售团队，以及电话销售团队进行跟进，就是销售管理、线索管理

为了避免某些销售拿着线索不积极跟进，随意就白白浪费资源，企业需要有一套机制实现线索的流动。公私海的概念被提出，私海是指已经分配到销售名下的线索，公海是指没有人认领跟进的线索。就又有了公海管理。

有了销售人员对线索的销售过程，自然会有管理岗需要对一线管理层进行销售过程管理。管理是通过拜访记录、考勤记录等数据体现的。自此就又了数据管理或数据看板、甚至销售排行、和奖惩激励

可客户又不单一是靠销售这一种工种来维护的，至此就又了学管、老师、财务、客服、运营的参与，并需要提供相对应模块进行使用。

当然不同的行业，对CRM的要求并不相同，我也只是根据自己经历的项目，说出自己的一点见解。

换个角度总结梳理一下CRM：

对外关注用户的拉新和留存
对内提升效率，让个岗位人员更专注于本专业任务，为对外的客户服务提供更好的支持

1、对内
企业内部之间管理，为对外管理做好支持
内部管理：销售、学管、老师、财务、技术支持，各个角色与权限赋予不同的功能和权限

2、对外
企业与客户之间的关系管理
外部管理：用户的获取和留存维护

加上全链路，从用户生命周期看业务，和企业全部业务线所有角色看，就会有一个整体框架

后台与CRM的共性

后台产品，一般需求是技术或业务直接推进到需求。较少像 C 端那样通过用户画像、同理心等方法分析用户的行为，发掘用户需求。相比之下后台产品的需求是明确的，但是，需求的明确并不代表需求的简单。因为后台产品的业务逻辑的复杂，同时流程性会更强。大量的字段堆积及繁琐的操作都需要设计师去思考，将整个流程梳理清楚。在当前操作下哪个字段需要保留或者去除；业务流程如何跳转才能清晰引导用户；各种阈值如何有效显示；一个页面中操作会不会有关联或冲突，这些都需要建立在对业务的足够了解之上。

CRM就是后台，在海量数据中CRM必然承担起较为负责的业务逻辑。但是既然属于后台的范畴，自然会有后台的特点。

CRM是工具，工具的本质是提升效率。后台提升使用效率的方法都适用。